İletişim yalnızca konuşmak değildir. İki insan sürekli konuşuyor olabilir ama yine de birbirini hiç duymuyor olabilir; ya da tek kelime etmeden çok şey anlatabilir. Çünkü iletişimin özü, söylenen sözcüklerden çok, o sözcüklerin altındaki niyet, duygu ve ihtiyaçtır. İletişim güçlüğü de çoğu zaman "yeterince konuşmamaktan" değil, söylenenle kastedilenin, duyulanla anlaşılanın birbirini tutmamasından doğar. Bir kişi bir şey söyler, diğeri bambaşka bir şey duyar; ve zamanla iki taraf da "ben ne dersem diyeyim yanlış anlaşılıyorum" duygusuyla ya susar ya da savunmaya geçer.
İletişim güçlükleri farklı biçimlerde kendini gösterir. En yaygın olanı, sözün altındaki asıl mesajın kaybolmasıdır: kişi aslında "sana ihtiyacım var" demek isterken "sen hiç ilgilenmiyorsun" diye çıkışır, karşı taraf da bunu bir sitem olarak duyup savunmaya geçer. Sürekli birbirinin sözünü kesmek, dinlemek yerine yanıt hazırlamak, söyleneni en olumsuz biçimde yorumlamak, ya da tam tersine çatışmadan kaçınmak için susup içe atmak sık görülen örüntülerdir. Bazı kişiler duygularını hiç dile getirmeden karşısındakinin "anlamasını" bekler; anlaşılmayınca da kırılır. Bütün bunların ortak sonucu aynıdır: iki taraf da kendini duyulmamış ve yalnız hisseder.
İnsanlar en çok, incindiklerinde, tehdit altında hissettiklerinde ya da bir ihtiyaçları karşılanmadığında iletişim kurmakta zorlanır. O anda söylenen sert sözler ya da kurulan sessizlik, çoğu zaman gerçek duygunun üstünü örten bir kalkandır: öfkenin altında incinme, suçlamanın altında bir ihtiyaç, susmanın altında bir çaresizlik vardır. Kişinin geçmişi de bu tabloya karışır; çocuklukta duyguların nasıl karşılandığı, evde nasıl konuşulduğu ya da susulduğu, yetişkinlikteki iletişim biçimini büyük ölçüde şekillendirir. Bu yüzden iletişim güçlüğü çoğu zaman bir "teknik eksiklik" değil, kişilerin duygularını güvenle ifade edememesiyle ilgilidir.
İletişim, öğrenilebilen ve geliştirilebilen bir beceridir; ama bu, yalnızca "doğru cümleleri" kurmayı öğrenmek değildir. Terapi sürecinde tarafların gerçekte ne anlatmaya çalıştığı, sözlerinin altında hangi duygu ve ihtiyacın olduğu birlikte anlaşılmaya çalışılır. Amaç, kişilerin kendi duygularını tanıyıp güvenle ifade edebilmelerine ve karşısındakini savunmaya geçmeden dinleyebilmelerine alan açmaktır. İletişim, iki tarafın da kendini güvende hissettiği bir zeminde kurulduğunda, çatışmayı derinleştiren bir şey olmaktan çıkıp, birbirini anlamanın ve yakınlaşmanın yoluna dönüşür.
